Je dois être un pigeon pour la FNAC... (16/02/2016)
Aujourd'hui, un billet particulier. Un billet qui raconte la déconvenue que j'ai eu après l'achat d'un appareil photographique numérique. L'appareil sous garantie m'est revenu avec la mention "Garantie légale refusée" du service technique de la FNAC. Revenons au début de l'affaire.
En juillet 2015, j'achetais un Canon Powershot SX280. Bel appareil...
Je l'ai toujours utilisé en bon père de famille, maintenu toujours dans une pochette de précaution et il me convenait bien.
En janvier dernier, je veux l'utiliser et qu'elle n'est pas surprise qu'en voulant l'utiliser, les volets qui protègent l'objectif, ne veulent plus s'ouvrir que partiellement, rendant l'appareil inutilisable.
Aucun choc visible. Incompréhension de ma part.
L'objectif sort de son habitacle sans problème, mais le "petit oiseau" n'ouvre pas ses "paupières".
Après plusieurs tentatives, il s'avère qu'il nécessite une manutention avec un appareil de réparation que je ne possède pas.
Les conditions générales de la garantie sont bien précises:
Il est rapporté au service de réparation de la FNAC qui remplit un bon de réparation avec un délai minimum de trois semaines.
Il m'est revenu par courrier cette demande du style "Stop ou encore":
Résumons:
1. Appareil parfaitement dans les temps de la garantie.
2. Prix d'achat: 179 euros
3. Réparation proposée par un remplacement de l'objectif au prix de 187,55 euros.
4. Récupération de l'appareil sans réparation: 50 euros
Et personne ne s'inquiète puisque le ridicule ne tue pas.
L'information a été envoyée à la radio Vivacité pour l'émission "On n'est pas des pigeons".
Je n'avais jamais imaginé qu'un coucou....
... deviendrait un jour un pigeon marcheur...
Eriofne alias L'enfoiré
Mise à jour 17 février 2016: Une relation client-vendeur a été entreprise (cf commentaires). Suite à l'écran...
Le café serré de Thomas Gunzig qui touchait le problème par une autre face, la revanche des produits chinois :
mais qui avait oublié l'avis du client entre les patrons et les travailleurs.
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Commentaires
Bonjour Monsieur,
J'accuse bonne réception de votre mail. Pour votre information, votre appareil a été envoyé en réparation chez le réparateur agréé Canon; la Fnac ne répare en aucun cas votre appareil et, pour reprendre votre formulation, ne se fout pas de ses clients, bien au contraire.
Sachez également que, passé les six premiers mois de garantie, il appartient au client de prouver que la panne n'est pas due à une mauvaise utilisation. (cf texte de loi sur la garantie légale).
En voyant le "blog" que vous avez créé, je m'aperçois en voulant certainement bien faire, que vous avez tenté de remettre le volet de l'objectif en place; j'espère que ça n'a pas endommagé l'appareil...
Je me renseigne chez Canon afin d'obtenir les justifications de votre refus de garantie et reviens vers vous dès que possible.
Je me tiens à votre disposition pour de plus amples informations.
Bien à vous,
Quaisin Steeven.
Écrit par : FNAC-Service-après-vente | 17/02/2016
Bonjour Monsieur,
Je vous remercie d'avoir pris bonne note de ma réaction de client qui lui n'a qu'un seul interlocuteur : son vendeur.
C'est ce dernier qui prend en charge la garantie, au premier niveau.
Quel était le but de mon article dans mon blog?
Prévenir les futurs clients qui auraient acheté ce genre de matériel et qui croiraient être sous garantie pendant les deux ans légales.
Si au lieu d'envoyez cela chez Canon, on m'avait dit que ce serait irréparable, je serais parti et aurais peut-être cassé les volets comme pour tout appareil reflex qui n'en a pas.
Tenter de remettre le volet en place, bien sûr que l'on essaye plusieurs fois. Ce fut sans résultat.
Pour tout vous dire, quand j'ai découvert le problème, je visitais le musée des dentelles de Bruxelles (j'en ferai un billet un jour).
J'ai pris des photos entre les deux fentes en penchant l'appareil. Le résultat est parfaitement utilisable. L'objectif est parfait et réagit à ce genre de problème de focalisation.
Le retour de ce service de maintenance était plutôt comique, d'où le ton humoristique qui a été donné à mon billet.
Proposer de réparer en payant plus cher qu'un neuf. Il faut vraiment faire preuve d'une irréalité des choses.
Quant au prix de 50 euros pour récupérer l'appareil inutilisable, là, on frise l'innocence, vu que le devis s'est limité à la prise en charge pour le déposer deux minutes après.
Sachez que le jour où j'ai rapporté mon appareil pour réparation, j'ai acheté un autre Canon Powershot S120, car je ne pouvais me permettre de rester pendant des semaines sans appareil.
La caricature que j'ai ajoutée était celle de Kroll du jour qui parlait du Pape et de celle qui est restée en communication avec lui, convenait parfaitement à la situation.
Apporter une preuve à quelque chose du passé, est réservé aux spécialistes de la légèreté de l'âme.
J'attends de vos nouvelles après votre contact chez Canon.
Salutations
Écrit par : L'enfoiré | 17/02/2016
Monsieur,
vous trouverez en pièce jointe, les photos justificatives du refus de votre garantie légale de 2 ans.
La garantie a été dénoncée sur base d'un coup (ou d'une contrainte mécanique) situé(e) sur le contour intérieur en haut des volets de l'objectif ; cette contrainte provoque une mauvaise ouverture des volets.
Lors du dépôt de votre appareil sous garantie dans notre magasin, il était clairement stipulé sur le document que vous avez signé, que la garantie était confirmée en atelier et qu'un devis pouvait être établi si cette dernière devait être refusée.
Au vu des photos, il m'est difficile de remettre en cause le refus de Canon de prendre en charge la garantie de votre appareil.
Bien à vous.
Écrit par : FNAC-Service-après-vente | 18/02/2016
Bonjour,
Ok. J'ignorais tout de ce qui était arrivé à l'appareil .
Je ne cherche pas à faire réparer gratuitement quelque chose qui est de ma responsabilité.
La solution proposée "le remplacement de l'objectif" n'était absolument pas réaliste étant plus cher qu'un appareil neuf.
Au vu de la photo, il apparaît qu'il y a eu un léger pincement qui empêche l'évacuation des volets.
Alors ma question est: est-ce que le service de Canon pourrait-il oui ou non écarter le pincement pour le remettre en place, à l'aide d'un outil que je ne posséderais pas.
L'appareil est quasiment neuf et ce serait dommage de le déclasser en "scrapped" pour ce pincement.
Je crois qu'ils sont les meilleurs juges puisqu'ils ont l'appareil en leur possession.
Les 50 euros demandés pour la restitution de l'appareil se justifierait alors.
Je vous en serais reconnaissant de le leur demander une dernière fois.
Ce serait en finale une solution win-win.
Dans le cas contraire, inutilisable, l'appareil ce serait inutile de venir le rechercher.
Bien à vous
Écrit par : L'enfoiré | 18/02/2016
Bonjour,
Canon me communique que le remplacement de l'objectif s'avère obligatoire pour assurer un fonctionnement optimal de votre appareil, ils ne feront pas de "réparation de fortune."
J'ai pu malgré tout obtenir une réduction de 50% sur le prix de l'objectif; vous trouverez en annexe le nouveau devis modifié.
S'il s'avère que le prix se trouve encore trop élevé pour vous, la Fnac vous propose de prendre en charge 50% des frais de devis (25€) afin que vous puissiez récupérer votre appareil, en allégeant les frais qui vous seront chargés.
J'aurais espéré pouvoir obtenir plus de la part de Canon mais bon.
J'attends de vos nouvelles pour demander la réparation ou le retour de votre appareil.
Bien à vous,
Écrit par : FNAC-Service-après-vente | 18/02/2016
Bonsoir,
Merci pour les tentatives d'explications et de réduction du prix chez Canon.
Cela nous mènerait à un solde à payer de 132,80 euros (canon) - 25 euros (Fnac) = 107,80 euros
Je vous ai dit que j'ai fait une erreur à ne pas avoir regardé de plus prêt ce qui avait causé le problème avant de l'apporter chez vous.
Peut-être aurais-je pu rectifier moi-même le problème.
Si je le faisais revenir, ce n'était pas pour en faire mon appareil de travail, mais pour en avoir un d'appoint au cas où l'autre serait indisponible.
J'ai déjà fait une croix sur ce deuxième appareil et effacé la documentation qui le concernait.
Il existe des appareils neufs moins performants pour le même prix.
Le SX280 n'est plus neuf.
Il n'était même plus en vente à la FNAC quand j'ai acheté celui que j'utilise aujourd'hui.
Les appareils de la technologie vieillissent très vite.
Aussi, je dirai que j'arrête ici, et je ne désire pas retrouver le SX280 rafistolé dont la garantie aurait été rabotée des mois déjà encourus.
Je vous remercie encore pour votre entremise.
Je viendrai un jour vous en remercier.
Bonnes vacances
Écrit par : L'enfoiré | 18/02/2016