Quoi? Responsable? (27/01/2007)

La responsabilité, tout le monde en a ou devrait en avoir un bout. Pourtant quand on gratte un peu, on s'aperçoit que ce tout le monde cherche à l'éviter de toutes les façons imaginables.


medium_Quoi_Resonsable_00.3.jpg"On m'a demandé de vous dire", phrase anodine. Qui ne paye pas de mine ni de rapine.

Et pourtant, on pourrait se demander dans beaucoup de cas, quel est le responsable de cet indéfinissable "on".

Beaucoup de langue ne traduise pas ce mot très facilement.

De manière imagée, le "on" est seulement un autre maillon très peu précis et qui ne veut pas dire son nom dans cette chaîne de l'information. Une autre boite aux lettres de l'étage du dessus.

On exprime au travers d'un parapluie ce qu'on voudrait, sans le dire, presque sans le vouloir.

Ce langage ésotérique n'est évidemment pas récent mais il s'est accentué sous le couvert d'email avec formule pré-enregistrées.

Avec vos carte de vœux, plus besoin, d'y ajouter quoique ce soit. Tout est pré imprime. Une mention est presque là pour demander de signer ici.

Avec le courrier électronique et ses cartes de vœux toutes faites animées à souhait, gratuites (enfin, pas vraiment, mais il faut appâter le chaland, non?), c'est tout à fait le cas. La boîte dans lequel on vous invite à ajouter du texte n'est pas obligatoire du tout. Tout est prévu pour donner à celui dont c'est l'anniversaire le maximum d'agrément. Il n'est pas sûr qu'il ait le temps d'y jeter un coup d'œil à vos banalités habituelles. Vous avez eu le choix dans les cartes postales électroniques. Le reste ne vous regarde plus en temps qu'un utilisateur lambda. Si le texte est banal, vous n'en pouvez rien. Point final.

Dans la précipitation, dans les situations d'exceptions, la volonté de bien à faire à bon marché sous le couvert d'autorités supérieures, cette manière de s'exprimer par tierce personne n’est devenu plus que naturel et suffisant.

Les porte-drapeaux, mêmes virtuels ou plus physiques sont légions. Donner des ordres déguisés et la caravane passe.

Nous sommes dans le monde des boucs émissaires fantomatiques avec chapeau virtuel ou fantaisiste intégré.

Ses ordres sont ils dans la note de la politique générale n'a vraiment pas d'importance.

Et le langage, lui-même, fait partie du "complot". Les figures de style s'y mettent aussi pour noyer le poisson. La "litote", la négation du contraire, vous vous souvenez? La réponse classique de Chimène "Vas, je ne te hais point" à la question de Rodrigue "M'aimes-tu?".

Pour être dans l'actualité brûlante, on ne reconnaît plus sa faute quand on a été pris sur le fait de dopage (par exemple). On préfère dire "Je n'ai pas toujours été 100% honnête" ou, encore ailleurs, "Je n'ai pas toujours suivi les principes de l'éthique". C'est comme pour le Canada Dry, ça a tout de l'alcool mais c'est pas de l'alcool.

Arracher des aveux devient une affaire de doigté. La clémence ou les circonstances atténuantes du juge sont peut-être à la clé. Le repenti lave toujours plus blanc que blanc. C'est une question d'humanité.

Vous souvenez-vous du film "I comme Icare" avec Yves Montant mis en scène par Henri Verneuil en 1979. Un Président d'un état fictif y est assassiné, au cours d'une cérémonie. Le procureur Henri Volney, Yves Montant, refuse les conclusions de l'enquête et ouvre un dossier, un an plus tard, dans une commission parlementaire, comme on dirait aujourd'hui, et découvre une conspiration. Remake de l'affaire de JFK, bien sûr. Dans cette enquête, il s'intéresse à la psychologie de son tueur et visite un laboratoire de recherche. L'expérience Milgram, qui vise à définir le niveau d'obéissance d'un individu à une autorité qu'il juge comme légitime. Plus besoin de réfléchir quand un ordre qui vient du plus haut possible en passant des échelons apparait sur le plateau du dernier.

Il est protégé. Il a l'aval.

entrepriseLes instructions idiotes, inutiles, fautives ou mêmes fictives arrivent miraculeusement au niveau où elles seront exécutées sans discussion. Quand les échelons du management apportent un filtre, il s'avère qu'en plus la légitimité est offerte avec plus de poids. Elle a été contresignée. La chaîne connaît d'ailleurs parfaitement le principe.

Les "on" se multiplient par couches successives de parapluies, de parasols, de paravent.

L'instruction et les ordres viennent d'en haut, c'est tout.

Fortes têtes, pleines de dépits, s'abstenir. Ce sont-elles qui vont sautées en premier.

Responsable, personne ne l'est plus vraiment. Ni l'exécutant, ni le commandant. La responsabilité est partagée, elle est diluée.

Vous avez des fournisseurs qui ont eux-mêmes, leurs fournisseurs. Cascades de reproches si les choses ne tournent pas comme le désirerait le consommateur final. Souvent en pure perte.

D'autres commissions parlementaires plus récentes se sont conclues par des non-lieux ou des blâmes légers qui n'ont même pas été supportés en définitive par le condamné de pacotille.

L'insidieux mail qui vous est parvenu n'a été que l'outil de la cascade. Il a en plus été dilué dans son effet, par les "copains" d'importances tellement peu semblables.

Le surréalisme, en plus, est de la partie.

Plus commun, encore, dans le domaine du "service sur mesure". Que pourrions-nous comprendre par "Dépannage 24/24h" quand un service tombe en panne? Pour fixer les idées, commençons par la télédistribution. Normalement, il vient à l'esprit qu'à n'importe quel moment de la journée, on pourrait espérer avoir quelqu'un pour dépanner. Nenni. Tout faux. Ils ont 24 heures pour vous dépanner. Avant l'échéance de ces 24 heures, aucun action de la part du client ne portera ses fruits. "On a le temps" sera la réponse instinctive et énervée. C'est à dire qu'entre temps, c'est le calme plat de votre côté pour ne pas augmenter votre tension inutilement. vous n'aviez qu'à appeler plus tôt.

Les services "HelpDesk" sont aussi une manière de faire temporiser un client trop sérieusement touché par l'attaque cardiaque. Dans les grands organismes, ces services de collecte d'informations et de l'après vente, se révèlent parfois multiples avec des responsabilités partagées ou parallèles dépendant du point de vue. L'administration prend la mesure financière de vos problèmes, le service technique, la mesure en centimètres de l'étendue de vos déboires.

Le langage est différent et les passassions d'informations aléatoires ne se structurent pas de la même manière et avec les mêmes mots. Alors, dire que les autres ont fait l'erreur est la solution de facilité. Le ping-pong commence et vous, arbitre, allez devoir compter les points... de conduite. Il est de coutume aussi de responsabiliser le client. "Vous n'avez pas rempli une partie de vos obligations". Non, peut-être. S'ils réussissent à vous convaincre de votre "culpabilité", c'est déjà un point de gagner.

Les causes de force majeur sont invoquées aussi pour dédouaner les plus innocents. La télédistribution a sauté à cause de la tempête. Sans blague?

Pour rendre la réplique encore plus difficile, la plupart des Helpdesks, sans que vous vous en doutiez, est transférée vers des pays de l'est de l'Europe ou des Indes. Pas de problèmes de langue, mais certainement de culture. On ne peut pas tout connaître et assimiler.

Je suis sûr que vous avez de multiples cas de "conscience" en vous posant la question du "Stop ou encore" et de poursuivre ou non tout contrat avec de tels fournisseurs.

 

entrepriseJ'ai personnellement un cas bien réel, commencé par un enregistrement aux services complets de Belgacom le 25 novembre 2006 lors du salon Zénith.

Je déménageais dans peu de temps.

Récemment, il n'était pas encore sur le chemin de la résolution et de la ... satisfaction du client, moi en l'occurrence. Depuis lors, le problème a été résolu mais dans l'insatisfaction commune.

En Belge attentif, nous avons tous entendu et vu les publicités de notre organisme de téléphonie national qui inonde nos ondes depuis bien longtemps.

Cette société, voyant son chiffre d'affaire diminué par l'intermédiaire des téléphones fixes, s'est lancé dans la télévision par l'intermédiaire de l'ADSL permettant le service de téléphonie et télévision complet par la nouveau venu, BeTV. Ce service tente de supprimer tous les cables. Il permet d'être à la page du sans fil WiFi.

Votre humble serviteur aime la technologie du futur et s'est inscrit à ce full service. Des promos alléchantes, trois mois de gratuité et les appareils de connections offerts. Comment résister? Signature et engagement d'installation pris pour le 11 janvier 2007. Allez, système WiFi Ruckus, fonce !

A la date fatidique, personne, pas d'équipement et pas de téléphone dû au changement de ligne. Le helpdesk est là. Cela devrait s'arranger, se dit-on. Et bien, non. Une erreur d'inscription a fait dévier l'ensemble vers les affres de l'oubli. Personne ne peut donner de timing nécessaire à la "réparation" physique. La réparation "morale", elle, n'est certainement pas à l'ordre du jour.

Certains osent pourtant vous consoler en vous promettant un coup de fil de précision pour le soir. Le soir est comme tout le monde sait, bien plus tard ou plutôt bien plus jamais. Et on tourne la page jusqu'au lendemain. Il faut bien laisser du travail pour le lendemain. La télé et le dernier film, ce ne sera pas encore pour le soir. Le matériel ad hoc est arrivé depuis quelques jours, mais cela fait une belle jambe puisque l'activation, elle, dort avec un blocage de process sur coussin douillet.

La boucle est devant et le carrousel est lancé à petite vitesse. Les responsables, on les cherche encore. Ah! oui, pardon. Cette fois, c'est l'ordinateur. Curieux, ma profession d'informaticien m'a toujours appris qu'il y avait des hommes aux commandes.

En attendant, quotidiennement, je continuais "à pisser dans un violon". Au 0800.33.331, je donnais mon coup de violon plein tube. Pas d'énervement, car, sinon, on coupait le sifflet du "vilain canard". (Le dossier chez Belgacom, si quelqu'un est intéressé, est le n°7603751).

Ce qui devait arriver, arriva. De guerre lasse, mon impatience a été plus forte que les sirènes de la pub. Après 15 jours de patience, j'ai renvoyé, le matin du 24, le matériel au fournisseur en précisant que je retournais dans des eaux moins jeunes en ambition.

Rappel du fournisseur d'origine. Le câble est de retour, oui, mais la tranquillité, l'espoir et les images numériques avec lui.

Pour donner le bouquet final, un coup de fil de Belgacom pour me proposer une solution par une rencontre deux jours après...

Comme le demandait leur pub, je me suis déchaîné...

La solution miracle a été et restera le perpétuel "Je ne savais pas", "Je n'en peux rien" ou 'J'ai fait un maximum".

Mais, surtout, "Faites ce que je dis, pas ce que je fais".

N'avez-vous jamais ressenti que la plupart des gens cherchent un bouc émissaire, un interface dans toute entreprise un tant soit peu hasardeuse?

Râler ne coûte pas beaucoup d'efforts quand on passe par des intermédiaires.

Le seul risque, mais il est d'importance, c'est qu'en passant par cet étape, il peut y avoir interprétation.

Il ne faudra pas tirer, par après, contre le mauvais "pianiste". C'est une chaîne de pianiste sans chef d'orchestre.

Mais, il faut bien découvrir, avec le temps, le pot aux rose: tout le monde s'en fout.

C'est enregistré, cette fois. Chat échaudé, craint l'eau froide...

Le "courage, fuyons" est, il faut bien le dire, une maladie très contagieuse.

 

L'enfoiré,

 

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