27/01/2007
Quoi? Responsable?
La responsabilité, tout le monde en a ou devrait en avoir un bout. Pourtant quand on gratte un peu, on s'aperçoit que ce tout le monde cherche à l'éviter de toutes les façons imaginables.
"On m'a demandé de vous dire", phrase anodine. Qui ne paye pas de mine ni de rapine.
Et pourtant, on pourrait se demander dans beaucoup de cas, quel est le responsable de cet indéfinissable "on".
Beaucoup de langue ne traduise pas ce mot très facilement.
De manière imagée, le "on" est seulement un autre maillon très peu précis et qui ne veut pas dire son nom dans cette chaîne de l'information. Une autre boite aux lettres de l'étage du dessus.
On exprime au travers d'un parapluie ce qu'on voudrait, sans le dire, presque sans le vouloir.
Ce langage ésotérique n'est évidemment pas récent mais il s'est accentué sous le couvert d'email avec formule pré-enregistrées.
Avec vos carte de vœux, plus besoin, d'y ajouter quoique ce soit. Tout est pré imprime. Une mention est presque là pour demander de signer ici.
Avec le courrier électronique et ses cartes de vœux toutes faites animées à souhait, gratuites (enfin, pas vraiment, mais il faut appâter le chaland, non?), c'est tout à fait le cas. La boîte dans lequel on vous invite à ajouter du texte n'est pas obligatoire du tout. Tout est prévu pour donner à celui dont c'est l'anniversaire le maximum d'agrément. Il n'est pas sûr qu'il ait le temps d'y jeter un coup d'œil à vos banalités habituelles. Vous avez eu le choix dans les cartes postales électroniques. Le reste ne vous regarde plus en temps qu'un utilisateur lambda. Si le texte est banal, vous n'en pouvez rien. Point final.
Dans la précipitation, dans les situations d'exceptions, la volonté de bien à faire à bon marché sous le couvert d'autorités supérieures, cette manière de s'exprimer par tierce personne n’est devenu plus que naturel et suffisant.
Les porte-drapeaux, mêmes virtuels ou plus physiques sont légions. Donner des ordres déguisés et la caravane passe.
Nous sommes dans le monde des boucs émissaires fantomatiques avec chapeau virtuel ou fantaisiste intégré.
Ses ordres sont ils dans la note de la politique générale n'a vraiment pas d'importance.
Et le langage, lui-même, fait partie du "complot". Les figures de style s'y mettent aussi pour noyer le poisson. La "litote", la négation du contraire, vous vous souvenez? La réponse classique de Chimène "Vas, je ne te hais point" à la question de Rodrigue "M'aimes-tu?".
Pour être dans l'actualité brûlante, on ne reconnaît plus sa faute quand on a été pris sur le fait de dopage (par exemple). On préfère dire "Je n'ai pas toujours été 100% honnête" ou, encore ailleurs, "Je n'ai pas toujours suivi les principes de l'éthique". C'est comme pour le Canada Dry, ça a tout de l'alcool mais c'est pas de l'alcool.
Arracher des aveux devient une affaire de doigté. La clémence ou les circonstances atténuantes du juge sont peut-être à la clé. Le repenti lave toujours plus blanc que blanc. C'est une question d'humanité.
Vous souvenez-vous du film "I comme Icare" avec Yves Montant mis en scène par Henri Verneuil en 1979. Un Président d'un état fictif y est assassiné, au cours d'une cérémonie. Le procureur Henri Volney, Yves Montant, refuse les conclusions de l'enquête et ouvre un dossier, un an plus tard, dans une commission parlementaire, comme on dirait aujourd'hui, et découvre une conspiration. Remake de l'affaire de JFK, bien sûr. Dans cette enquête, il s'intéresse à la psychologie de son tueur et visite un laboratoire de recherche. L'expérience Milgram, qui vise à définir le niveau d'obéissance d'un individu à une autorité qu'il juge comme légitime. Plus besoin de réfléchir quand un ordre qui vient du plus haut possible en passant des échelons apparait sur le plateau du dernier.
Il est protégé. Il a l'aval.
Les instructions idiotes, inutiles, fautives ou mêmes fictives arrivent miraculeusement au niveau où elles seront exécutées sans discussion. Quand les échelons du management apportent un filtre, il s'avère qu'en plus la légitimité est offerte avec plus de poids. Elle a été contresignée. La chaîne connaît d'ailleurs parfaitement le principe.
Les "on" se multiplient par couches successives de parapluies, de parasols, de paravent.
L'instruction et les ordres viennent d'en haut, c'est tout.
Fortes têtes, pleines de dépits, s'abstenir. Ce sont-elles qui vont sautées en premier.
Responsable, personne ne l'est plus vraiment. Ni l'exécutant, ni le commandant. La responsabilité est partagée, elle est diluée.
Vous avez des fournisseurs qui ont eux-mêmes, leurs fournisseurs. Cascades de reproches si les choses ne tournent pas comme le désirerait le consommateur final. Souvent en pure perte.
D'autres commissions parlementaires plus récentes se sont conclues par des non-lieux ou des blâmes légers qui n'ont même pas été supportés en définitive par le condamné de pacotille.
L'insidieux mail qui vous est parvenu n'a été que l'outil de la cascade. Il a en plus été dilué dans son effet, par les "copains" d'importances tellement peu semblables.
Le surréalisme, en plus, est de la partie.
Plus commun, encore, dans le domaine du "service sur mesure". Que pourrions-nous comprendre par "Dépannage 24/24h" quand un service tombe en panne? Pour fixer les idées, commençons par la télédistribution. Normalement, il vient à l'esprit qu'à n'importe quel moment de la journée, on pourrait espérer avoir quelqu'un pour dépanner. Nenni. Tout faux. Ils ont 24 heures pour vous dépanner. Avant l'échéance de ces 24 heures, aucun action de la part du client ne portera ses fruits. "On a le temps" sera la réponse instinctive et énervée. C'est à dire qu'entre temps, c'est le calme plat de votre côté pour ne pas augmenter votre tension inutilement. vous n'aviez qu'à appeler plus tôt.
Les services "HelpDesk" sont aussi une manière de faire temporiser un client trop sérieusement touché par l'attaque cardiaque. Dans les grands organismes, ces services de collecte d'informations et de l'après vente, se révèlent parfois multiples avec des responsabilités partagées ou parallèles dépendant du point de vue. L'administration prend la mesure financière de vos problèmes, le service technique, la mesure en centimètres de l'étendue de vos déboires.
Le langage est différent et les passassions d'informations aléatoires ne se structurent pas de la même manière et avec les mêmes mots. Alors, dire que les autres ont fait l'erreur est la solution de facilité. Le ping-pong commence et vous, arbitre, allez devoir compter les points... de conduite. Il est de coutume aussi de responsabiliser le client. "Vous n'avez pas rempli une partie de vos obligations". Non, peut-être. S'ils réussissent à vous convaincre de votre "culpabilité", c'est déjà un point de gagner.
Les causes de force majeur sont invoquées aussi pour dédouaner les plus innocents. La télédistribution a sauté à cause de la tempête. Sans blague?
Pour rendre la réplique encore plus difficile, la plupart des Helpdesks, sans que vous vous en doutiez, est transférée vers des pays de l'est de l'Europe ou des Indes. Pas de problèmes de langue, mais certainement de culture. On ne peut pas tout connaître et assimiler.
Je suis sûr que vous avez de multiples cas de "conscience" en vous posant la question du "Stop ou encore" et de poursuivre ou non tout contrat avec de tels fournisseurs.
J'ai personnellement un cas bien réel, commencé par un enregistrement aux services complets de Belgacom le 25 novembre 2006 lors du salon Zénith.
Je déménageais dans peu de temps.
Récemment, il n'était pas encore sur le chemin de la résolution et de la ... satisfaction du client, moi en l'occurrence. Depuis lors, le problème a été résolu mais dans l'insatisfaction commune.
En Belge attentif, nous avons tous entendu et vu les publicités de notre organisme de téléphonie national qui inonde nos ondes depuis bien longtemps.
Cette société, voyant son chiffre d'affaire diminué par l'intermédiaire des téléphones fixes, s'est lancé dans la télévision par l'intermédiaire de l'ADSL permettant le service de téléphonie et télévision complet par la nouveau venu, BeTV. Ce service tente de supprimer tous les cables. Il permet d'être à la page du sans fil WiFi.
Votre humble serviteur aime la technologie du futur et s'est inscrit à ce full service. Des promos alléchantes, trois mois de gratuité et les appareils de connections offerts. Comment résister? Signature et engagement d'installation pris pour le 11 janvier 2007. Allez, système WiFi Ruckus, fonce !
A la date fatidique, personne, pas d'équipement et pas de téléphone dû au changement de ligne. Le helpdesk est là. Cela devrait s'arranger, se dit-on. Et bien, non. Une erreur d'inscription a fait dévier l'ensemble vers les affres de l'oubli. Personne ne peut donner de timing nécessaire à la "réparation" physique. La réparation "morale", elle, n'est certainement pas à l'ordre du jour.
Certains osent pourtant vous consoler en vous promettant un coup de fil de précision pour le soir. Le soir est comme tout le monde sait, bien plus tard ou plutôt bien plus jamais. Et on tourne la page jusqu'au lendemain. Il faut bien laisser du travail pour le lendemain. La télé et le dernier film, ce ne sera pas encore pour le soir. Le matériel ad hoc est arrivé depuis quelques jours, mais cela fait une belle jambe puisque l'activation, elle, dort avec un blocage de process sur coussin douillet.
La boucle est devant et le carrousel est lancé à petite vitesse. Les responsables, on les cherche encore. Ah! oui, pardon. Cette fois, c'est l'ordinateur. Curieux, ma profession d'informaticien m'a toujours appris qu'il y avait des hommes aux commandes.
En attendant, quotidiennement, je continuais "à pisser dans un violon". Au 0800.33.331, je donnais mon coup de violon plein tube. Pas d'énervement, car, sinon, on coupait le sifflet du "vilain canard". (Le dossier chez Belgacom, si quelqu'un est intéressé, est le n°7603751).
Ce qui devait arriver, arriva. De guerre lasse, mon impatience a été plus forte que les sirènes de la pub. Après 15 jours de patience, j'ai renvoyé, le matin du 24, le matériel au fournisseur en précisant que je retournais dans des eaux moins jeunes en ambition.
Rappel du fournisseur d'origine. Le câble est de retour, oui, mais la tranquillité, l'espoir et les images numériques avec lui.
Pour donner le bouquet final, un coup de fil de Belgacom pour me proposer une solution par une rencontre deux jours après...
Comme le demandait leur pub, je me suis déchaîné...
La solution miracle a été et restera le perpétuel "Je ne savais pas", "Je n'en peux rien" ou 'J'ai fait un maximum".
Mais, surtout, "Faites ce que je dis, pas ce que je fais".
N'avez-vous jamais ressenti que la plupart des gens cherchent un bouc émissaire, un interface dans toute entreprise un tant soit peu hasardeuse?
Râler ne coûte pas beaucoup d'efforts quand on passe par des intermédiaires.
Le seul risque, mais il est d'importance, c'est qu'en passant par cet étape, il peut y avoir interprétation.
Il ne faudra pas tirer, par après, contre le mauvais "pianiste". C'est une chaîne de pianiste sans chef d'orchestre.
Mais, il faut bien découvrir, avec le temps, le pot aux rose: tout le monde s'en fout.
C'est enregistré, cette fois. Chat échaudé, craint l'eau froide...
Le "courage, fuyons" est, il faut bien le dire, une maladie très contagieuse.
L'enfoiré,
Citations :
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"La désobéissance civile est une forme de responsabilité et appelle à davantage de responsabilités.", André Gliucksmann
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"Plaider l'ignorance n'enlèvera jamais notre responsabilité", John Ruskin
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"La responsabilité est le prix à payer du succès", Winston Churchill
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"Société : système ingénieux pour obtenir des bénéfices individuels sans responsabilité individuelle", Ambrose Bierce
Publié dans Inclassable & People | Lien permanent | Commentaires (7) | Tags : entreprise | 
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Commentaires
On est jamais mieux servit que par soi-même...!
Insupportable l'Enfoiré ! ON t'as bien eu !!!
:-)))) Miss canthus
Écrit par : Miss Canthus | 28/01/2007
En français "On" pronom indéfinit. En latin, homo = homme. Lu dans Larousse. Curieux, non?
Le dictionnaire continue avec "quelqu'un, des gens" et encore comme exemple "Plus on est de fou, plus on ri". Il est remarqué aussi que l'accord du mot peut se faire au féminin et au pluriiel.
Je crois que ceux qui ont participé au dictionnaire, ont dû rire aussi.
Il est des fois où on voudrait que ce "on" prenne plus de forme physique et moins virtuelle.
En anglais, ça se corse. On traduit ce mot par "One". Précédé de son article "The", on tombe d'office dans le surréalisme !
La vengeance serait un plat qui se mangerait plus chaudement mais plus humainement sans lui.
Moi, "Mon nom est personne" apparaissait dans un film macaroni. C'est par là que je prends la petite porte. :-))))
Écrit par : L'enfoiré | 28/01/2007
Salut Enfoiré,
N’oublions pas le nom de ton blog, et son effet miroir, nous sommes tous comme cela... Le miroir c’est contre nous qu’il faut le retourner pour commencer à balayer devant chez soi. Et naturellement, ne pas hésiter à se ressasser les erreurs du passé. Je lis actuellement « Les Bienveillantes », le fameux Goncourt Nasillard. Cela m’empêche de dormir, gravement, nuit considérablement à mon moral, mais j’arrive pas à arrêter de le lire, je dois l’avouer. Car Littel met bien en exergue que dans le génocide juif, personne n’a rien fait. Il y en a un qui criait « feu », mais il n’a pas tiré. Ceux qui ont tirés, si possible nombreux, n’ont pas personnellement tué. Les chefs n’ont que transmis des ordres. D’autres ont amenés les coupables à la potence. Mais peut-on dire que quelqu’un a tué un juif ? non ! Personne. On. Et naturellement, On c’est nous. Et nous c’est moi, fabriqué à l’image de nous. Le ver est dans le fruit, c’est l’Homme, capable du meilleur comme du pire. C’est tellement « bête » à dire, primaire même qu’on finirait par l’oublier. Donc On c’est moi avant eux, tachons de nous en souvenir. Et pour les figures de style, puisque tu en parles, je me suis aperçu que « Les bienveillantes » était LE cas d ‘école par excelence de l’antiphrase :
antiphrase n. f. Figure de style qui consiste à employer un mot,
une phrase, dans un sens contraire à sa véritable signification.
C'est par antiphrase que les Grecs donnaient aux Furies le nom
d'Euménides (" Bienveillantes ").
Écrit par : Fabien | 31/01/2007
Pour ne pas dévier du sujet et pour rester dans le présent pur et dur, je n'ai pas volontairement introduit la guerre de 40 et ce qui s'est passé sous le regard de chacun sans voir.
Si chacun avait prit son rôle de responsabilité à chaque niveau de l'ascenseur, les plus grands conflits n'auraient probablement pas eu lieu. Il y a quelques "pommes pourries" dans le jeu de quille mais qui doivent être considéré comme des "accidents de la nature". La majorité, elle, est très consciente et aux cinq sens bien aiguisés, du moins à la base.
Si tu te rappelle du film "I comme Icare", le procureur avait réagit et ne vouait plus pousser sur le bouton après plus de 300 Volts.
Les paroles d'Einstein sont toujours d'actualité:
« Le monde est dangereux à vivre. Non pas tant à cause de ceux qui font le mal, mais à cause de ceux qui regardent et laissent faire »
Écrit par : L'enfoiré | 31/01/2007
Écrit par : prgrokrouk | 17/03/2007
Écrit par : Greg | 23/03/2007
Je l’ai quittée. Après trente-cinq ans d’amour ininterrompu, malgré quatre déménagements, une expatriation et cinq emplois successifs. Dieu sait que je l’ai aimée. Elle m’a ouvert les portes du monde, permis de découvrir plein de nouveaux amis. Elle m’a appris tant de belles nouvelles, même si elle m’a apporté aussi quelques malheurs. Elle était disponible jour et nuit et sa voix était toujours claire et nette, pas comme ces petites jeunes numériques qui crachotent quand elles babillent.
Elle, c’est ma ligne fixe. En fait, quand elle était jeune et belle, elle devait s’obtenir après six mois, parfois neuf (une gestation !) d’attente et de longues démarches dans les files des bureaux de la RTT. Pour les moins de 30 ans, la RTT était un service public (si, si…), la régie des radio-télégraphe-téléphone. Planquée dans des bâtiments de style stalinien-rococo, elle ne délivrait ses services qu’après moult formulaires cachetés et des dizaines de tampons. Puis l’hydre RTT acceptait de vous délivrer une de ses précieuses lignes, à condition que vous payiez cher, méchant et d’avance (la confiance, c’était pas top). La RTT vendait ses premiers répondeurs, de la taille d’une chaîne hi-fi, plus de 25.000 francs (pour les moins de 30 ans, c’était la monnaie avant l’euro) et menaçait les utilisateurs des foudres divines s’ils osaient préférer un de ses répondeurs compacts venu du Japon et vendu vingt fois moins cher et qui « pouvaient gravement perturber le réseau ». C’est sûr que via un fil de cuivre, on pouvait stopper le fonctionnement de Tihange.
Bref, on n’abandonne pas sa ligne fixe après un tel combat. Car en payant chaque mois son écot, on avait l’air de participer un peu à l’épopée de la modernité, ces courageux pionniers posant les câbles au fond des mers et en haut des montagnes au mépris de la tempête rugissante… Même si elle ne me servait plus beaucoup, je ne pouvais pas l’abandonner. Après tout, elle fonctionnait même quand le courant est coupé (pour les moins de 30 ans, c’est le big black-out en plus petit). On n’abandonne pas une vieille copine qu’on a tant aimée… Même quand on 3G, 4G, what’sape, facebooke et twitte à tire-larigot.
Le virement papier, c’est du passé
Et puis l’autre jour je n’ai plus reçu ma facture, mais un « avis de paiement ». Un autre avatar de la novlangue de Proximus. Comme le savent les moins de 30 ans, c’est la petite-fille de la RTT, mais elle est aussi acariâtre, sauf qu’elle a remplacé l’attente au guichet par les 4 saisons de Vivaldi en boucle jusqu’à ce qu’on raccroche pour vivre vraiment. Et qu’elle ne loge plus dans des palais de béton post-communiste, mais dans des boutiques éphémères en carton dans les centres commerciaux.
Avis de paiement donc. Mais, horreur, sans virement papier ! J’ai retourné l’enveloppe cinq fois, pas de virement. Pourtant, je l’aime bien mon virement rouge et blanc. Je le remplis à la sauvette dans le métro, à la cantine, même parfois au bureau (pour les moins de 30 ans, c’est l’ancêtre de l’open space). Et puis je le jette dans la boîte aux lettres de ma banque qui le PAIE (si, si), sans me demander d’entrer M2 puis 87365 divisé par ma date de naissance + l’âge de mon chat dans mon « home banking » (pour les moins de 30 ans, c’est l’ancêtre du paiement par smartphone). Je sais que les virements me coûtent plus cher que le home-phone-domiciliation-etc, mais on s’offre le luxe qu’on peut…
Alors j’ai appelé ma vieille copine RTT, pour lui expliquer que le virement, j’y tenais, que c’était pratique, que je n’avais pas envie de faire la file devant un automate qui me demanderait d’encoder manuellement toutes les données qu’elle pouvait imprimer sur mon virement, vite fait, que je n’aie qu’à signer. Qu’il fallait m’en renvoyer un. Mais je suis tombé sur un robot (c’est pas cher et ça s’use pas) qui m’a dit, que 1. Je n’étais qu’un vieux con. 2. Si j’appelais pour l’absence de virement, voir 1. Que je n’avais qu’à me domicilier, tapez 3. Ou demander des virements vierges à ma banque, taper ailleurs.
Alors j’ai pris ma plus belle plume (pour les moins de 30 ans, l’ancêtre du clavier) pour dire à la RTT-Belgacom-Proximus-vieille sorcière qu’elle pouvait se reprendre sa ligne de cuivre à 12 euros rien que pour être dans mon mur. Et ses pionniers du fond des mers avec. Que cela m’éviterait un virement ou tout autre forme de paiement. Et qu’elle aurait pu passer son temps à tenter de me séduire gentiment (pour les moins de 30 ans, on n’est pas vraiment vieux à 52 piges) plutôt que de m’envoyer des ultimatums acides et des conversations ronéotypées avec un robot. J’ai dépensé un timbre (oui, on ne peut pas rompre son contrat par mail !) mais j’ai gagné 12 euros tous les mois… La vie en 2016 est formidable.
http://plus.lesoir.be/66555/article/2016-10-31/pourquoi-jai-divorce-davec-proximus#_ga=1.23054907.1280093424.1477855025
Écrit par : L'enfoiré | 31/10/2016
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