Les pages jaunâtres

L'eCommerce s'intensifie mais améliore-t-il les liens entre fournisseurs et clients? La pub s'en charge sous diverses formes comme les 'Pages Jaunes' devenues les "Pages d'Or". Ce 29 septembre, l'enquête "Toute ma vie sur Internet" d"Envoyé spécial", rappelle que des "data miners" traquent sans relâche les informations offertes par les consommateurs. Infos, détournées par des virtuoses du net.

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"RegardezCeQueVousRatez.be", la publicité pour inciter à consulter les Pages d'or, "visitées 5,5 millions de fois par mois pour trouver une information d'achat pertinente", comme il y est dit.

Ces pages d'informations, payées par les fournisseurs de produits et de services ne sont nullement vérifiées en fonction de leur qualité, mais sont là avec la volonté d'être exhaustives. Les commerçants participants s'y présentent sous le meilleur jour.

Avant Internet, ces pages de publicités étaient imprimées dans un catalogue des fournisseurs appelé "Pages Jaunes". On n'est pas loin de chercher à l'éliminer. Enterré, aussi, le CD qui permettait une première approche informatisée de la recherche d'un fournisseur.

Une autre voie, les pubs par la distribution toutes-boîtes, mais elles sont chères, non écologiques, pas assez efficaces et de plus en plus refusées par les consommateurs. 

Les spams, les conseils gratuits via les emails, sont encore une autre voie. Les anti-spams fleurissent mais peinent à les repérer. Si les mailings se gonflent d'astuces pour les éjecter, ils sont dépassés en efficacité par ceux qui diffusent leurs "bonnes nouvelles" sous le couvert d'adresses multiples.

Ne jamais répondre aux questions contenant des informations personnelles par email, est devenu une obligation pour ne pas tomber dans le piège de pirates de données. Internet demande des ruses de Sioux de ce côté.   

Cibler les consommateurs pour obtenir le maximum d'impact et combler les désirs de prospects potentiels par des informations commerciales, c'est les séduire comme dans un jeu où on stimule le consommateur plutôt que de le solliciter à l'aveuglette.

Internet est devenu la cerise extraite du gâteau.

"C'est la plus terrible machine à espionner jamais inventée", estimait Julian Assange de Wikileaks.

Siphonner les informations anodines des pourvoyeur par l'intermédiaire de Facebook, Google, Twitter...  et des cookies pour bénéficier des bienfaits sociaux qu'ils offrent, est devenu bien plus efficace et lucratif. "Facebook veut croiser les données des utilisateurs pour 'améliorer la qualité des publicités".

« Les commentaires que nous recevons de votre part nous sont très précieux, mais le mécanisme de vote a créé un système qui privilégie la quantité de commentaires par rapport à la qualité de ces commentaires », ont expliqué les concepteurs de Facebook dans un communiqué.

L'idée que tout est vendu avec l'idée de "gratuité" fait des miracles. Et, tout le monde semble y trouver son compte. 

Les canulars naissent suite aux peurs qu'ils pourraient donner. 

Tout est, en effet, en place pour pouvoir jouer le rôle d'un acteur de cinéma, condamné à ce rôle de "sale gueule".

Les prospects-clients jouent le jeu des producteurs, devenus les intermédiaires, les ambassadeurs des marques par leur support de choix, alors qu'elles n'en tireraient pas suffisamment parti.

L'influence quantitative et non pas qualitative est assurée par des boutons du type "J'aime" qu'offre Facebook, quitte à en devenir contre-productive dans son rôle du partage des informations.

Presser de tels boutons pour exprimer une opinion sans devoir la justifier, c'est le pied (et pas, la tête) ! Pas de suivi. Pas de plainte du service rendu. 

C'est cela le nouveau "travail" de prospection et de marketing. Les informations traditionnelles transmises via le bouche à oreille ne sont plus nécessaires. 

Des analyses comparatives existent mais sont rarement gratuites. Des organismes comme "Test achat" en Belgique, "Le magazine du consommateur" en France, offrent ce service mais ces informations sont payantes via abonnements.

En Belgique, la publicité comparative entre les produits a été acceptée en 1999. Elle doit suivre des règles très strictes, édictées par une concurrence voulues "loyale". Elle ne peut être ni trompeuse, ni mensongère, ni dénigrante et doit suivre un cadre légal avec des critères objectifs et suivre les prix en respectant la concurrence avec les caractéristiques des produits du marché.

Ceci est possible à l'intérieur d'un pays. Internet dépasse allègrement les frontières et ne s’inquiètent  pas trop des réglementations nationales.

Les produits peuvent être évalués et comparés, les  services, c'est loin d'être le cas en citant des noms de fournisseurs de ces services.

L'eReputation s'est organisée dans les mêmes réseaux sociaux. Une série de mauvais avis peut signer l'arrêt de mort d'une entreprise. Quand c'est justifié par des arguments et des preuves, pas de problèmes. Les dérives qui passent par la fraude et les faux "bons ou mauvais commentaires" existent aussi via des avis positifs introduits par les sociétés elles-mêmes ou des avis négatifs destinés à nuire aux concurrents. Mensonges, excès, diffamations, injures dénigrantes en font partie.

Procédés tous condamnables avec des amendes qui peuvent aller jusqu'à 60.000 euros. L'article 99.11° interdit les fausses promotions. L'article 91.22°, les faux consommateurs. L'article 97, la publicité mensongère. 

Dans le domaine du voyage, il est de commune mesure de chercher un avis pour une destination ou un hôtel sur un lieu de vacances. L'impartialité peut très bien se transformer en publicité bonne ou mauvaise via le droit de réponses et d'appréciation.

L'authenticité des messages demande plus que de vagues vérifications.

Certifier les avis par l'intermédiaire des IP, emails dans le processus d'introduction vérifiés par retour de courrier, une étape qui coûte cher. 

TripAdviser, "premier site de voyage du monde" filiale d'Expedia, avec 70 millions de visites par mois, en fait une devise de laisser parler ses clients satisfaits ou mécontents comme "Monsieur et Madame tout le monde". 

C'est devenu une véritable industrialisation des avis. Le nombre faible ou important de commentaires influence aussi.

Rédiger des commentaires bidon sur commandes, un article récent du Vif-Express avait pour titre "Faux avis, faux amis, vraies tromperies".

"Que ce soit, pour acheter une tondeuse ou s'abonner à un profil Twitter, l'internaute aime suivre l'avis de ses coreligionnaires. Certaines sociétés spécialisées en ont fait un marché noir très lucratif".

Devant le dilemme du choix, ce sont les autres consommateurs qui prennent force de décision finale pour 70% des consommateurs addicts à l'orientation de concert.

L'auteur de polars, R.J.Ellory avait, pour devise, "On n'est jamais si bien jugé que par soi-même" et assurait la promotion de ses livres via une fausse diversité d'opinions en prenant des pseudos multiples sur Amazon. Pratique qui fut décelée et révélée par Jérémy Duns sur Twitter suite à des artifices, des répétitions qui avaient éveillé les soupçons. 

La confiance ébranlée et la consommation de ses "conseils avisés" a, récemment, chuté en France selon Testntrust.

Les tops du commerce en ligne sont après le choix d'un hôtel, les chaussures, les spectacles, les films, les restaurants...

Les avantages reconnus par tous les consommateurs sont les prix, la disponibilité, les livraisons à domicile, le choix et la rapidité.  

Etablir des classements chez les fournisseurs de main d'oeuvre, une opération de longue haleine car plus difficile à réaliser. Plus coûteuse aussi en temps et en argent dans le cas d'un mauvais choix.

Tester les services d'un homme de métier, c'est payer de soi-même ou par l'expérience de quelqu'un d'autre fourni par le bouche à oreille. C'est parfois, malgré tous les conseils, remarquer qu'on s'est, en définitive, trompé de fournisseurs de services.

La règle de base est "ne pas choisir le plus cher, ni le moins cher" et garder en tête la fourchette respectable de ce que l'on est prêt à mettre sur la table. Une recherche minutieuse, parfois longue et toujours incomplète et aléatoire, quand le temps manque pour répondre à une réparation urgente. 

Le "Home, sweet home" n'est pas toujours aussi "sweet" et il faut le préserver au sommet de sa forme.

Le bricolage avec le matériel efficace dans la transformation de soi en "tonton-la-bricole" l'espace de quelques heures vient à l'esprit. De l'expérience, accepter de partager le temps avec d'autres obligations familiales ou professionnelles s'imposent alors.

Mais c'est aussi rechercher sur Internet dans les Pages d'Or que cela peut se passer.

Pour les petits métiers, visiblement, ce n'est pas aussi simple de trouver la fée du logis. Tout dépend souvent de l'ampleur du travail. Les professionnels ne se dérangent pas pour des vétilles et des rafistolages. Il y a le travail au noir, toujours tentant. Plus officialisé, les travailleurs payés par l'intermédiaire de tickets prestations prépayées.

Pour les travaux plus importants, le Pages d'Or rayonnent en rubriques spécialisées pour satisfaire les consommateurs, les plus exigeants. Alors, on y va à la recherche de "la" perle salvatrice dans cette bible virtuelle. Suspense assuré.

La profusion des étiquettes, les plus accrocheuses, rassurent presque et si ce n'était qu'elles mettent un peu de trouble dans l'esprit en se renvoyant l'ascenseur entre petites et plus grandes entreprises, rivalisant d'originalité ou simplement, plus grandes et stéréotypées.

Demander des offres... C'est pas gagné d'avance...  Un premier coup de fil. Un second. Un autre encore. Cela fait très professionnel d'avoir au moins trois offres.

Au téléphone, des voix chaleureuses, bien drillées répondent aimablement pour conforter votre choix.

Les offres arrivent, un peu plus tard... enfin, dans le meilleur des cas. La dernière tarde un peu. Il faudra l'oublier.

Choisir l'une d'elles après des calculs astucieux.

Le thriller commence. 

Rendez-vous dans un créneau horaire, dans une fourchette étroite de temps ajustée aux timings fournisseur et client. Faire place nette pour faciliter le travail pour  attendre ces "experts". Puis attendre.

Tant que le travail n'est pas fini, pas question d'intervenir dans trop de détails. 

Tôt dans l'après-midi, l'excitation  des débuts de matinée ne sont souvent plus là. Le client ressent que, pour les ouvriers, la fin de la journée approche à grands pas.

Pour couper court, le travail est terminé dans un délai un "rien" dépassé par rapport au planning.

La réception des travaux et la constatation que tout "semble" aller bien avant la facture à payer.

Les vices de formes c'est pour après. Rappeler la charmante hôtesse qui n'a plus les mêmes expressions enjouées que la première fois et se préparer au pire. Ecrire pour exprimer son mécontentement en se référant à la garantie comme une obligation de temps perdus. 

Mais, en attendant, c'est le retour à la case départ sur ce jeu de l'oie dans un cycle infernal...

Histoire caricaturale, cliché? Pas vraiment.

Une émission radio, "C'est vous qui le dites" prenait, un jour, en charge les plaintes des clients envers leurs fournisseurs. Un coup de fil à l'entrepreneur et, tout à coup, les problèmes se résolvaient dans l'heure pour les jours qui suivaient.

Eva, l'opératrice virtuelle du helpdesk de Belgacom, a eu fort à faire avec M. Leduc, pas content des services de la société et qui s'en est plaint sur Facebook jusqu'à faire du buzz en proposant une compensation d'un an d'abonnement gratuit aux services de Belgacom. 

La génération "Y" s'indigne avec les mêmes outils des réseaux sociaux mais c'est aussi prendre quelques risques d'y consacrer beaucoup de temps et d'échouer. 

Alors, on se questionne sur la qualité de ces "nuages" dans lesquels Internet plane. 

Y a-t-il une volonté de perfection, quelque part? On se rappelait des ISO 9000, des "quality first", des "zero defects" d'une certaine époque. 

Chacun semblait y gagner. L'un par la renommée sur la place publique. L'autre par la jouissance du travail accompli. 

La crise a adapté les règles.

Nous sommes, aujourd'hui, au jour où on parle de la pauvreté. Dès lors, on ne vend plus un produit ou un service pour sa qualité, on les vend grâce à son prix avec le travail de racolage de la pub.  

De plus, l'introduction de sous-traitants dans la filière, amortit les prix et les responsabilités de chacun des acteurs. Si Internet avait ajouté la couche de "relative protections" entre ceux-ci, leur recherche via les prix le plus bas, entraîne irrémédiablement des dérapages. 

La relation "prix-performance" dépend de facteurs inconnus du client potentiel.

"La gratuité des contenus internet pourra-t-elle perdurer éternellement?", lisais-je dernièrement. Une question presque innocente, aujourd'hui... et pourtant... 

L'eCommerce est venu s'insérer comme un outil d'informations citoyennes, un outil de persuasion et parfois de dissuasion. En Belgique, le WebShop constitue 5% du chiffre d'affaire, c'est-à-dire, 4,9 milliards d'euros en 2013. La pub, le marketing, les transports, le stockage constitue la logistique qui grève l'eCommerce. 

Mardi, la radio en parlait de ce eCommerce qui ne faisait que croître. En Belgique, les fêtes de fin d'année seraient là pour booster le commerce en ligne pour rattraper un retard vis-à-vis de pays voisins. (216 millions d'euros, soit 15% des ventes totales annuelles). Le commerce en ligne afficherait 40% de croissance. Dans les exemples mentionnés, le 3ème en micro-commerce en ligne posait même question: un blogueur, même intéressé, ferait-il un bon intermédiaire en écrivant un article promotionnel pour éviter la pub traditionnelle?

La santé est aussi dans la course. Les cyberpharmaciens, eux, fourbissent leurs armes pour vendre en ligne les médicaments qui ne seraient pas liés à une prescription médicale.

Alors, on lit innocemment que "La protection des consommateurs se renforce dans le eCommerce" pour un cas particulier d'un achat dans un pays étranger, en perdant de vue, les racines du "mal".

Il n'est pas dans mes intentions de faire le procès d'Internet qui  aurait comme acte d'accusation plus de points positifs que négatifs, en apprence du moins. Le plus négatif est, surtout, du côté des emplois perdus par son entremise, emplois, qui sont allés à la poubelle de l'histoire de la virtualité. Si l'informatique a été de la partie en un demi siècle, Internet peut avoir rélaisé les mêmes "dégâts" en bien moins d'années.

Internet a pu progresser par les avantages qu'il apportait et qui effaçaient, judicieusement et juteusement, les inconvénients.

Que ce soit TV connectée, enrichie, TV over the top ("TOT"), il s'agit d'arracher le plus de paire d'yeux qui monopoliseraient les canaux traditionnels de la TV linéaire qui imposait trop une grille de programme. Sans Internet, il deviendra impossible de comprendre toutes les évolutions d'une émission.

La question devient: "Où mettre de la pub avec le maximum d'efficacité?"

Si Internet trouble et/ou trompe ses interlocuteurs, sous influence d'une publicité mensongère, là, commencera vraiment le grand chambardement du virtuel en marche arrière. La gratuité d'Internet aura vécu et les Pages d'Or, écornées, pourront être qualifiées de "jaunâtres".

"Le mois de décembre, crucial pour l'histoire d'Internet" avec le regard de contrôle de ITU (International Telegraph Union) avec des idées comme:

• Personne ne possède Internet.
• Internet n'est pas transparent.
• Internet, un système trop ouvert, trop pragmatique, trop démocrate, trop "bottom-up gouvernance". 

 

Au début de "Réflexions du Miroir", j'avais écrit "Internet reste net". C'est encore plus nécessaire, aujourd'hui, pour contrer les envies de fermer les robinets de l'Information, avec un "I" majuscule.

Quant à la publicité, si elle est un jeu, elle ne peut se permettre de bluffer.

Internet est passé au travers de trop de nuages de l'illusion, qu'il faut espérer qu'il ne devienne, exclusivement, un autre miroir, celui aux alouettes.

 

L'enfoiré,

 

Citations: 

• "Dans le commerce, plus le prix est modique, plus l'étiquette est grande.", Tristan Maya

• "Lorsqu'un commerçant affirme que le client est roi, méfions-nous de la guillotine.", Robert Sabatier
• "Il est rare qu’un nuage prenne la forme d’un nuage", Ylipe

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24/04/2015: La rentabilité du commerce en ligne:

20/11/2020: 

 

 9/2/2022: Une déclaration de Paul Magnette a fait réagir beaucoup d'internautes

Bertrand Henne dans les coulisses du pouvoir:

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